Davidson pelo Mundo: milhagens, prêmio ou frustração?
Certamente, todos que gostam de viajar e participam de algum programa de fidelização já passaram por algum momento de frustração na hora de programar uma viagem. Em alguns desses casos, se encaixam a indisponibilidade de utilizar suas milhas ou pontos; em outros, a quantidade para emitir é absurda e não vale a pena.
Aquilo que, no passado, era uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, hoje é vista como um concorrente das agências de viagens e uma preocupação grande nas empresas aéreas, que mudam as regras de acordo com sua conveniência, pois têm a prerrogativa para isso. As milhas ou pontos eram benefícios exclusivos para os usuários das empresas aéreas, a única forma de acumular era voando.
Esse negócio se tornou algo tão grande e lucrativo que as empresas criaram outras empresas para fazerem a gestão desse negócio, e essas abriram um tremendo leque de oportunidades, trazendo outros segmentos e uma forma de fidelização muito mais agressiva. O produto mais desejado na hora da conversão das milhas/pontos é, sem dúvida, as passagens aéreas. No entanto, o maior volume dos créditos vem das faturas dos cartões de crédito, e muitos beneficiados jamais compraram uma passagem.
Isso significa que algo que foi criado para fidelizar um cliente à empresa, hoje, na verdade, é um mercado de trocas, e a empresa deixou de enxergar isso como uma ação de marketing para fidelização e passou a tratá-lo como um canal de vendas comum. Trata-se de um mercado altamente lucrativo, com pontos/milhas expirando e um número crescente de participantes. Entender o comportamento dos turistas no processo de decisão ao resgatar seus pontos/milhas e seu nível de engajamento é um tema relevante para pesquisas sobre o comportamento do consumidor no turismo, visto que a maior parte do resgate de milhas continua sendo por passagens aéreas.
Com o crescimento desse mercado, é natural que surjam empresas que se aproveitem dessa oportunidade. Assim, surgiram inúmeras agências de viagens especializadas em negociar milhas/pontos de clientes que não pretendem usá-los ou estão próximos da expiração, preferindo comercializá-los para obter um incremento em seu orçamento. Vale ressaltar que a maioria dos programas de fidelização deixa claro que o benefício é para uso próprio ou para quem o titular indicar, vedando a comercialização desses benefícios. No entanto, isso se restringe aos pontos ou milhas gerados pelas empresas aéreas, pois os pontos acumulados em cartões de crédito ou por meio de outras parcerias não podem ser controlados pelas empresas aéreas. Recentemente, a justiça decidiu a favor da Azul Linhas Aéreas, que não autorizou a emissão de uma passagem na modalidade de venda de pontos.
Qual foi a defesa das empresas aéreas? Restringir o número de assentos e/ou aumentar a quantidade de milhas/pontos necessários para emissão das passagens, pois a comercialização estava competindo com os preços e a política comercial das empresas aéreas. Infelizmente, quem mais sofreu com isso foi justamente o cliente fiel e usuário das empresas aéreas, ou seja, os justos pagaram pelo pecador.
O problema é que as empresas aéreas têm um volume considerável de vendas por meio de cartões de crédito, que oferecem negociações de taxas e prazos, benefícios para seus clientes e convertem isso em milhas/pontos. Embora essas milhas/pontos sejam úteis para a compra de eletrodomésticos, roupas, serviços, etc., a troca por passagens aéreas ainda é o que mais interessa, principalmente porque no Brasil as passagens aéreas ainda são bastante caras.
Para quem não sabe, dentro do valor da passagem aérea também está incluso um percentual para financiar aqueles que voam de graça por meio de milhas/pontos. Todos nós pagamos por isso. Cerca de 75% das passagens emitidas no Brasil (voos domésticos) são responsabilidade do mercado corporativo, com funcionários voando a serviço e suas passagens sendo pagas pelas empresas, mas o benefício das milhas ou pontos é do passageiro e não do pagador.
Já existe um movimento das grandes corporações reivindicando que os benefícios sejam dos pagadores e não dos usuários, e esse debate promete ter capítulos acalorados.
Alerto aqueles que gostam e se encantam com ofertas exuberantes que as agências especializadas em milhas/pontos são frequentemente envolvidas em processos nos tribunais de defesa do consumidor. As passagens emitidas com benefícios costumam ter uma série de regras e restrições, nem sempre claras para o comprador. Além disso, mudanças de voos, reembolsos e outras ações só podem ser feitas em favor ou com autorização do titular das milhas, e muitas vezes aqueles que compram essas milhas não têm a menor ideia de quem seja o titular original.
Para quem deseja viajar usando suas milhas ou pontos da melhor maneira e com mais vantagens, seguem algumas dicas:
- Procure viajar na baixa temporada.
- Viaje sempre em dias de contrapeso de cada destino.
- Procure voos no meio do dia, esses voos costumam ser mais baratos.
- Compre com antecedência.
- Leia bem as regras de cada tarifa e de cada empresa aérea antes de emitir.
- Caso tenha disponibilidade, emita passagens que possam ser remarcadas sem a perda dos créditos, pode custar um pouco mais, porém é mais seguro.
- Não vale a pena pagar taxas de embarque com pontos, paguem em dinheiro ou cartão.
- Caso tenha disponibilidade, consulte sempre as promoções durante a madrugada, as empresas aéreas costumam fazer promoções fora dos horários comerciais para não concorrerem com as agências de viagens.
Boa viagem!